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■中國工業報記者 祁曉玲11月17日，2018年度中國汽車售後服務滿意度調查結果(CAACS，簡稱卡思調查)在廣州公佈。據中國汽車維修行業協會副秘書長蓋方介紹，此次卡思調查包括4S店、汽車快修連鎖和商用車三大體系。4S店體系的售後服務水平進入瓶頸、快修連鎖體系的服務系統相對完善，以及商用車服務站的服務水平有待提升，成為本次調研的最大發現。另外，卡思調查的主辦方還公佈瞭2018年汽車品牌排名，在進口品牌中，日系品牌售後服務表現突出，客戶滿意度水平相對較高;合資品牌中，廣汽豐田表現優異，滿意度得分最高，別克、奔馳緊隨其後;自主品牌中，廣汽傳祺、吉利、北京汽車的客戶滿意度水平較高;商用車品牌中，宇通客車和中國重汽表現較好。4S店體系客戶滿意度水平增幅趨緩，服務水平進入瓶頸2018年度卡思調查發現，汽車4S店體系在售後服務方面的客戶滿意度水平雖然逐年上升，但增幅越來越小，由於改善硬件設施、增加優惠促銷帶來的滿意度紅利正在消失，4S店的服務水平進入瓶頸，如何實現進一步突破、將4S店真正轉化為汽車用戶的服務商，將成為經銷商下一步的工作重點。隨著汽車銷量增速趨於平穩，4S店之間競爭開始轉向售後。4S店應從轉變服務意識、提供差異化服務入手，提升整體服務水平，由原來的單個S(sale)為主向真正的4S店轉變。2018年度，4S店體系在公開性指標的表現相對較好，用戶對4S店的價格解釋及價格公開程度較為滿意;從歷年趨勢來看，4S店大多數指標表現穩定，但其規范性指標得分在2018年度有所下降，這是由於進店客戶較多而部分服務顧問引導、關註不到位，導致用戶對4S店產生“這傢店不規范”的負面印象。用戶對4S店規范性不滿意的原因主要有服務人員不主動關註用戶、店內流程雜亂等。由於用戶收入水平提升、4S店對維修費用的解釋更加詳細、優惠活動增多等原因，用戶對維修費用的合理性越來越滿意;從不同品牌類別來看，合資品牌滿意度水平直逼進口品牌，自主品牌滿意度逐年上升;由於共用銷售網絡等原因，進口品牌和合資品牌的售後服務水平越來越接近，且二者在大多數指標上的差異都比較小;相對而言，合資品牌在服務便捷性方面略好於進口品牌;自主品牌的滿意度逐年上升，與其他兩大品牌的差距越來越小，但其在規范性、公開性和專業性方面比另外兩大品牌差距明顯。專業性是4S店維持客戶的重要原因，交通和收費情況影響客戶流向，去4S店做維修保養的用戶，出於對維修質量和配件質量的考慮，在下次維修保養時接近六成仍會選擇4S店;其他客戶多由於費用及便利性的原因而選擇去綜合修理廠或快修連鎖店。快修連鎖店滿意度水平波動上升，其收費合理性受用戶認可與4S店不同的是，調查發現，快修連鎖體系的服務系統相對完善。汽車快修連鎖品牌由於更合適的價格、更加人性化的服務而獲得瞭客戶的高度評價，其客戶滿意度得分比4S店體系高1.4分。快修連鎖店由於服務水平、專業水平不穩定等原因，滿意度得分在波動中上升。2018年快修連鎖店的滿意度得分較2017年有明顯的提升;快修連鎖店在收費合理性和提供人性化服務方面表現較好，這兩大指標的滿意度得分明顯高於行業平均水平，與2017年相比，快修連鎖店的客戶保持率和推薦率都明顯上升。相比2017年，快修連鎖店不僅在數量上井噴增長，服務水平也明顯提升，這不僅增加瞭用戶粘性，也提升瞭轉介紹率，加大瞭進店客戶流量，調查顯示，超過六成用戶因為交通便利及收費合理而繼續在快修連鎖店進行車輛養護。相較於4S店(57.7%)，快修連鎖店體系的用戶忠誠度相對更高(63.2%)，吸引用戶選擇快修連鎖店的最主要原因是便利的交通(離傢近)及合適的收費價格。商用車滿意度水平有所下降調查發現，商用車服務站受管理水平、服務人員素質等因素的影響，在三大體系中的客戶滿意度得分最低。因此，商用車服務站的服務水平有待提升。2018年，商用車體系的滿意度得分有所下降;與行業平均水平相比，除規范性外，商用車體系在公開性、人性化和便捷性方面表現較差;和乘用車相比，商用車維修場所更加集中，用戶傾向選擇品牌授權服務站。由於商用車維修的專業性要求更高，大多數商用車用戶都選擇去品牌授權維修站進行車輛維修。新能源汽車越來越被消費者認可2018年4月“雙積分”政策正式實行，從政策上支持新能源汽車的研發和推廣;眾多一二線城市開始推行限牌令，迫於牌照壓力，大量用戶轉而購買新能源汽車。隨著汽車電動化、智能化技術的進步以及國傢相關法規政策的規定和引導，未來購車時，越來越多的用戶會選擇新能源汽車或者有自動駕駛功能的汽車，選擇傳統燃料的用戶比例大幅下降。卡思調查是由中國汽車維修行業協會汽車制造企業售後服務工作委員會受交通運輸部及中國汽車維修行業協會委托，在全國60多個城市進行的大型汽車售後服務滿意度調研活動。卡思調查嚴格依照交通運輸行業標準《汽車售後服務客戶滿意度評價方法》(JT/T900-2014)開展，從2009年開始，至今已有十年發展歷程，這十年伴隨著汽車行業從高速增長期發展到平穩增長期;政策導向由刺激消費逐漸轉向引導節能環保、提升行業服務水平，保護消費者權益。從各種“補貼”到完善“召回”政策，到“傢用三包”政策實施，再到“指導意見”的發佈，維修行業的轉型與均衡發展，意味著消費者真正受益的路越來越近。十年以來，卡思調查的相關結果為促進汽車售後服務主體改善服務質量、提升消費者的監督與參與意識發揮瞭積極作用。蓋方表示今後，卡思調查將繼續擴大調查范圍，深入瞭解消費者接受服務的過程，客觀公正地呈現售後服務主體的服務現狀，幫助客戶瞭解售後服務體系、合理維權，促進汽車服務行業朝著更加透明、規范的方向發展。本版列表新聞
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